Uygulama marketlere yapılan olumsuz yorumlara nasıl cevap verilir?

Öncelikle, kullanıcıların olumsuz bile olsa yorum bildiriyor olması bir “ilgi” belirtisi. Olumsuz yorum ve düşük puanlamalar hem Playstore hem AppStore’da olumlu bir şekilde tekrar revize edilebiliyor ve asli amacınız bu olmalı. Kullanıcı yorumları faydalı geribildirimler olduğu gibi nefret amaçlı da yapılabilir.

Nefret içeren app store yorumlarına nasıl cevap verilir?

Öncelikle ülkemizin linç içeren nefret kültürüne sahip olduğunu unutmayın. İster son padişah olun, ister cumhuriyeti kurun, ister en fazla seçim kazanan partinin lideri olun bu topraklarda hakaret/linç deneyimlemeden ölmek yasak. Özellikle çiçeği burnunda girişimci arkadaşların morallerini çok bozuyor bu yorumlar. Gelin bir ülke turu yapalım:

Başkası adına utanmak nedir? Vedat Milor gibi örnek, efendi kişiliği sevmeyen bir çomar bile olsan, bu nefret ve mutsuzluk nedir? p.s İyi kalpli bir hacker tarafından hesap hacklendi. Kim iyi kim kötü değil mi?

Kıvanç Tatlıtuğ ile eşinin fotoğrafının altına “Ne işin var senin o yakışıklının yanında, çirkin kadın!” diyen tip.

Cem Yılmaz’ın röportajlarında pek yüzü gülmez. Yıllardır, “küfür ederek komedi yapmadığını”, filmlerine gelen acımasız eleştirileri anlatmaya çalışıyor. Kapalı gişe oynayana pek saygı duyulmadığı bir ortamda senin sorununa gelelim.

Geribildirim de nefret içeren yorumların yönetimi

Benzinlitre gibi kamunun geniş kesimine faydalı ve ücretsiz bir uygulama yönetiyorsanız içiniz acıyacak, moraliniz bozulabilir fakat bu örnekler gözönünde başarıya ulaşmış kişilerin maruz kaldığı gerçek olaylar. Çözüm olarak

  • Kişisel algılamayın, aynı ton ve frekansta cevap vermeyin. Diğer kullanıcıların sizin cevaplarınızı, hele kışkırtıcı gelen yorumlara yaptıklarınızı daha çok merak edip okuduğunu bilin.
  • Troll ve düşman saldırıları, rakip – kıskanç bazı insanlar kasıtlı olarak size zarar vermek isteyebilir. Trollerde benzer marka imajını zedeleyen davranışlara girebilir. Hemen kalkana gerek yok, savunma mekanizmasını çalıştırmaya da. Samimi ve saygılı frekans en iyi mücadele.

Düşük puanlı appstore/playstore yorumlarının yönetimi

  • Tatlı dil yılanı….Uygulamada hata varsa, mağrur olmak zorundasınız. Özür dilemek, mahcup görünmek sizi küçük düşürmez. Doğru iletişim bu samimiyeti kurup, farkındalığı yaratmak. Üstten bakan bir dil veya robotik copy-paste cevaplardan uzak durulmalı.
  • Konu odaklı, kişi odaklı…Kişiye özel hitap etmek, konu özelinde konuşmak temel “ilgi” göstergesidir.
  • Olmayacak duaya amin deme…Kullanıcı her zaman haklı değildir, gereksiz bir istek, yapılmayacak bir geliştirme üstünden vaad vermemek, güven kaybetmemek gerek.
  • Cevap, aksiyon, geri bildirim hızı…Geç gelen adalet adalet değildir felsefesi ile… Şikayete hızlı dönüş, hızlı bir aksiyon ve süreç sonunda hızlı geri bildirim bir çok kez olumsuz yorumun olumluya dönüşü ile sonlanıyor.
  • İyi dinlemek ve odaklanmak…Kullanıcılar çok iyi bir test kullanıcısı olabiliyor. Yeni özelliklerin geliştirilmesi, gözden kaçan hatalar, görsel bozukluk, cihaz uyumsuzluğu…
  • Aynı negatif yorumların tekrarı..Bu önemli bir alarm olabilir. Açıklama, tutorial içerikleri, UX konularında temelden eksikleriniz olabilir. Bazı durumlarda kullanıcı iletişim bilgileri isteyip, birebir sorunu anlamanız önemli.

Uygulama marketlerde olumsuz değerlendirmelerin olumluya dönüştürülmesi ile ilgili yaşadığımız deneyimler bu şekilde. Sorunu çözemediğimiz halde sırf hızlı dönüş olduğu için 5 yıldız veren kullanıcımız var. Sorun, hata illa uygulamalarda oluyor.  Instagram, Booking, Uber’e bir yıldız veren kullanıcıların olduğu bir dünyadayız. O yüzden her durumda sakinliğinizi koruyun.

KULLANIM KOŞULLARI VE KİŞİSEL VERİ KORUMA KANUNU

Gelen yorumlar yasal boşluklarınızın giderilmesi için iyi bir fırsat olabilir. Hangi veriyi neden aldığınızı, nasıl tuttuğunuzu anlattığınız KVKK hükümlerini gözden geçirebilirsiniz. Yine hayalkırıklığı yaratan, uygulamanın doğasında olan konuları kullanım koşullarında yer vermeği unutmayın.

Her insan iyi değerlendirici değil…

Bazı insanlar şu kelimeleri sever: Hayatımda yediğim en iyi....Hayatımın en kötü….

Puanlamalar 1 ve 5 arasına sıkışmış. Bazı kullanıcılar, ilgi çekmek ve ceza vermek için 1 yıldızı kullanıyorlar. Peki sıradan bir uygulamaya bir yıldız veriyorsanız, kötü niyetli araçlar, kişisel bilgilere aykırı uygulamalara ne vermek lazım? Trendyol’a kargo geciktiği için, kredi kartında limit olmadığı için Hepsiburada’ya 1 yıldız veren kullanıcılar var.

Ayrıca, şahsi fikrim tamamen ücretsiz olan uygulamalara en az 2 yıldız verilebilmeli. Cidden…Ücretsiz aldığın bir hizmet konusunda bu kadar patavatsız olmamalı insan. GoogleMaps’e niye bir yıldız verir mesela insanoğlu anlamak mümkün değil..

Loading Facebook Comments ...

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *